Lean-ajattelun ytimessä on keskittyminen toimintaan, joka tuottaa asiakkaalle arvoa. Kun puhutaan julkisen sektorin toiminnasta, asiakkuuden ja asiakkaan käsite on monissa palveluissa edelleen usein kaukainen. Miten arvontuotanto ja julkinen sektori osuvat yksiin? Tämä artikkeli on brittihallitukselle vuosituhannen alussa tehdyn tutkielman ”Creating Public Value – An analytical framework for public service reform” ajatuksiin pohjautuva katsaus asiaan. Gavin Kellyn, Geoff Mulganin ja Stephen Muersin näkemys julkisten palvelujen arvontuotantoon perustuu kolmeen julkisen arvon ulottuvuuteen, joita tarkastellaan lyhyesti seuraavassa.
1. Palvelujen käyttäjilleen tuottama arvo
Ensimmäinen ja ehkä itsestäänselvin julkisen arvon ulottuvuus on pitkälti vastaava kuin minkä tahansa yksityisillä markkinoilla toimivan yrityksen asiakkailleen tuottama arvo. Tällaisia suoraa käyttäjäarvoa tuottavia palveluita voivat olla joko täysin tai osittain kilpailluilla markkinoilla toimivat palvelut, kuten Posti tai Yleisradio, tai käytännössä kilpailuttomat toimijat, kuten koulut tai kirjastot.
Näissä toiminnoissa käyttäjätyytyväisyys on kriittistä julkiselle arvolle. Tätä voidaan parantaa paremmalla asiakaspalvelulla, tiedottamisella palveluista sekä valinnan mahdollisuuksia lisäämällä. Toisaalta myös julkisen palvelun käyttäjätyytyväisyydessä pätee Kano-malli – esimerkiksi jotkin ominaisuudet eivät läsnäollessaan lisää tyytyväisyyttä, mutta niiden puuttuminen lisää merkittävästi tyytymättömyyttä.
2. Aikaansaannosten luoma arvo
Julkisen sektorin aikaansaannosten luomalla arvolla tarkoitetaan jossain määrin limittäisiä asioita käyttäjälle luodun arvon kanssa. Esimerkiksi laadukkaalla julkisella koulutuksella saadaan aikaan paremmin koulutettu väestö ja hyvin toimiva poliisilaitos saa aikaan turvallisemman yhteiskunnan. Molemmista näistä esimerkeistä myös huomaa, että aikaansaannoksen tuottama arvo on suurempi kuin niitä tuottavan palvelun välitön arvo.
Aikaansaannosten tuottaman arvon ongelmana on sen mittaaminen, sillä kausaation arvioiminen on usein vaikeaa: oliko yhteiskunnallinen muutos seurausta julkisen vallan tietystä ratkaisusta vai jostain aivan muusta. Eikä julkinen sektori edes pysty tuottamaan aikaansaannoksia yleensä yksin. Esimerkiksi turvallinen yhteiskunta edellyttää myös paljon myös yksittäistä kansalaista ohjaavilta käyttäytymisnormeilta.
3. Luottamuksen ja oikeutuksen tuottama arvo
Yksilön ja yhteiskunnan välisen suhteen keskiössä on luottamus erityisesti silloin, kun puhutaan palveluista, joilla kosketaan yksilön terveyteen tai oikeuksiin. Jos tällaisissa palveluissa ei kyetä saavuttamaan luottamusta käyttäjän ja palveluntarjoajan välille, palvelun tuottama julkinen arvo katoaa käytännössä täysin.
Luottamuksen ja oikeutuksen syntymekanismeihin on kolme eri näkökulmaa, joiden painoarvoista ei kuitenkaan ole toistaiseksi tarkkaa selkoa:
- Yleinen yhteiskunnallinen luottamus ja luottamus instituutioihin yleensä
- Julkisen talouden hallinta ja palvelujen tuottamisen tehokkuus
- Poliitikkojen ja poliittisten instituutioiden käyttäytyminen
Julkinen lisäarvo
Kun lähdetään miettimään miten arvontuotanto ja julkinen sektori kohtaisivat aiempaa paremmin, on olennaista pitää mielessä, että julkisen arvon määrittävät aina lopulta kansalaiset itse. Julkinen lisäarvo on erotus julkista arvoa, joka saadaan lisättyä, verrattuna uhrauksiin, joita on tehtävä lisäarvon tuottamiseksi.
Julkisen arvon lisäämiseksi ei siis riitä, että tehty asia on haluttu. Kansalaisten on – joko yksilöinä tai kollektiivisesti – koettava asia siinä määrin tärkeäksi, että arvon tuottamiseksi vaaditut uhraukset ovat hyväksyttävissä. Nämä uhraukset eivät aina ole taloudellisia vaan ne voivat liittyä myös vaikkapa yksilön oikeuksiin vaikuttavan vallan antamiseen hallinnolle tai yksilöivien tietojen käyttöoikeuksien myöntämiseen.
Breviantia tarjoaa koulutus– ja konsultointipalvelut myös julkiselle sektorille!